XX区“12345”热线当好疫情诉求“总客服”

临近春节，XX区“12345”热线积极做好不间断值班值守工作，及时回应群众疫情防控、投诉举报等各类诉求，自1月1日以来，“12345”热线已受理群众来电1674件，办理1510件，待办164件，有效办结率91%。

一是全天候热线解答“不打烊”。XX区“12345”热线切实强化热线24小时全天候服务能力，实行领导全时段值班制度，及时受理群众有关疫情防控方面的咨询、建议和投诉，及时疏导群众情绪,引导大家科学防疫。同时，将社会反映集中的热点高频问题和重大敏感性问题等第一时间上报相关部门，确保问题及时妥善处置。目前，“12345”热线已办结疫情防控类来电464个，每日应答率和接通率100%。

二是全流程快速响应“不停顿”。XX区“12345”热线健全政务服务便民工作机制，全区18个乡镇、5个街道、52个部门单位保持紧密联动，及时高效收集疫情热点问题，并按照属地管理、行业管理、牵头管理原则，积极做好“12345”热线转接转办工作。各承办部门高度重视、快速响应，坚持做到“接诉即办”，有效落实热线“收集-交办-答复-回访-分析”的联动机制。

三是全方位信息更新“不落后”。时刻与区防控办保持密切联系，及时更新疫情防控相关知识库信息，熟知疫情相关政策文件、联系电话、防控举措等，统一答复口径、完善工作流程，有效缓解了区防控办和各医院的咨询答疑压力。同时，利用群众来电“大数据”，加强社情民意分析研判，梳理分析共性问题，并请相关部门给出权威答复，助推政府治理能力和行政效率提质增效。至目前，12345”热线知识库已累计收录知识信息889条，其中基础信息243条，政策法规及公共服务信息449条，群众常用信息197条。

四是全网络政务服务“不见面”。结合疫情防控相关要求，“12345”热线积极配合区政务大厅，采取“线上申报、不见面审批”的工作机制，提倡和引导办事群众足不出户在家通过电脑、手机等移动端提交电子材料，通过“甘肃政务服务网XX子站”和“甘快办”政务APP全流程在线办理事项。同时，向社会公开政务大厅窗口预约服务咨询电话，并纳入“12345”热线知识库，提高业务办理效率。